Leskelődő ügyfélszolgálat

A minap egy amerikai kábeltévé-előfizető elégedetlen bejegyzést hagyott hátra szolgáltatójáról egy közösségi oldal üzenőfalán, mire nem kis meglepetésére perceken belül felhívták telefonon, hogy mondja el nekik, mi a baj.
Ennek a cikknek az elolvasása után az első gondolatom az volt, hogy nálunk már az is nagy szó, ha az ügyfélszolgálatos segítőkész, bárcsak mi is ott tartanánk, hogy a szolgáltatók - szó szerint - lesik az ügyfél minden szavát...

Aztán előtört belőlem a jogász. Az adatvédelem szerintem egyik legnagyobb dilemmája, hogy hogyan kezelje azokat az eseteket, amikor arról van szó, hogy a felhasználók önkéntesen adnak meg magukról mindenféle adatokat a világhálón, anélkül, hogy belegondolnának abba, hogy ezeket később bárki, bármilyen más céllal felhasználja.

A magyar jogi szabályozásnak is fontos eleme az ún. célhozkötöttség elve, vagyis ha az érintett valamilyen adatot magáról közzétesz, azt csak a közzététel céljához kötötten lehet felhasználni. Tehát ha például egy lány egy klubban megadja egy fiúnak a telefonszámát, akkor azt vélhetően a vele való flörtölés reményében adja meg, és nem azért, hogy a fiú utána szexhirdetést adjon fel a számával.

De mi a helyzet a közösségi oldalakra feltett profilokkal? Ezek az oldalak elsősorban az ismerősökkel folytatott kommunikáció céljára hozták létre, de sokan használják ezeket karrierépítésre, társkeresésre, marketing vagy politikai célokra is, sőt, vannak kifejezetten karrierközpontú közösségi oldalak is. Ezeknél a profil tulajdonképpen egy online CV, ami azzal a céllal jött létre, hogy azt ismeretlenek minél többen megnézhessék, annak segítségével kapcsolatba lépjenek vele.

Kérdés, hogy meg lehet-e minden közösségi oldalnál egyértelműen határozni, hogy mi a célja. Ebben támpontot jelenthetnek a felhasználási feltételek, illetve a privacy policy. Például az Iwiw adatkezelési szabályzata ezt írja:

"A felhasználó önkéntes döntése alapján a profilban megadott adatok estében belső internetes közösség alkotása, a felhasználók azonosítása. Az adatokat a szolgáltató felhasználhatja arra, hogy a honlap látogatása során a letöltött oldalakon megjelenő hirdetési csíkokon (banner) személyre szabott reklámok jelenjenek meg. Az adatok ilyen célú felhasználását a felhasználó – leiratkozással – megtilthatja."

Érzésem szerint a "belső internetes közönség alkotása" fogalom alá nem lehetne belemagyarázni egy kábeltévé ügyfélszolgálatának azon magatartását, hogy a szolgáltatásával kapcsolatosan a felhasználó által közzétett negatív kritikára hivatkozva felhívja az ügyfelet, hogy tisztázzák a problémát. Természetesen sem az amerikai törvényeket nem ismerem, sem a konkrét oldal adatkezelési szabályzatát, így az ügyet jogilag nem tudom megítélni. Etikailag viszont kétségesnek tartom azt a módszert, hogy többmillió felhasználó hozzászólásait, közzétett profiljait szűrik át abból a célból, hogy ellenőrizzék, ki, mikor, mit írt az adott cégről. Inkább költsenek több pénzt a szolgáltatás javítására, vagy az ügyfélszolgálat hatékonyságára.

Share |